”Vad har du för kundnummer…”?

Förr gick man till den lokala handlaren och stod o tjittjattade lite efter sitt inköp, sen kom industrin och med den en större distans till kunden. På åttiotalet lärde oss ”SAS-Janne Carlzon” att ge bättre service. Sen dess har serviceresan i Sverige gått åt fel håll. När jag frågar efter goda exempel på service ser folk fundersamma ut och sen kommer dom – alla de dåliga exemplen.

Idag är den första frågan du får när du försökt tala om din frågeställning eller ditt problem: – ”Vad har du för kundnummer”?

Som kund blir det allt svårare att nå fram och ställa frågor, reklamera, ja ibland är det till och med svårt att handla. Vi erbjuds knappval, röststyrning, köer, köer, köer. Automatiseringen bara ökar. Och den gillar inte kunder.

-”Du har valt kamel….” fick kunden i luren veta som sagt ”häst”, när de ringde sitt försäkringsbolag.

Jag vill prata med en människa, inte med ”Emma” eller ”Eva” – avatarer som ska kunna svara på det mesta.

När du ska anlita en hantverkare – frågar du dina vänner på Facebook?

Tack vare sociala medier har kunden fått mycket större makt och frihet att söka och köpa när det passar. Men då måste ju företagen också vara där och svara och vårda sin kundrelation. Men kundtjänsten ses oftast enbart som en kostnad och det som rapporteras till ledning är effektivitet;  antal samtal per timme, antal tappade samtal, antal nyförsäljning, snittsamtalstid etc.hur mäter man en kundrelation?

Det är dags att ledningen griper tag i detta  – det är ju faktiskt kunden som företagen lever av, hur kan det komma sig att kundtjänst enbart ses som en kostnad? Hur många företag kan snabbt svara på hur länge jag måste vara kund hos dom innan jag blir lönsam? Efter ett köp?, efter tre år? Hur mycket är det värt att få mig att köpa en gång till, att stanna kvar ett år till, att rekommendera er till en kompis?

Fram för den ledning som vill lyfta kundtjänsten till sina rätta höjder! De företag som vårdar, bryr sig om engagerar sig och pratar med oss kunder på våra villkor – de företag som ser sin kundtjänst som en relationskanal och som vill möta kunden på kundens villkor – de företagen blir garanterat mer lönsamma och dessutom väldigt snabbt!

Stephanie König
E-post: stephanie@sofy.se
Telefon: 0708-95 55 54
Hemsida: www.sofy.se
Aktuell med boken: Kundrelationer i sociala medier

1 Kommerntar

  1. Håller med fullkomligt! En nyligen genomförd undersökning visar att god kundservice kommer på plats 4 i företagens prioritering i USA – och på plats 47 i Sverige! (om jag minns siffrorna rätt).
    Härom dagen fick jag t ex reda på att Telenor inte sänder sms till sina företagskunder om telefonen är på väg att stängas av p g a att fakturan är obetald (vilket kan hända i mindre företag där ägaren flyttat, är sjuk, på längre resa eller det har klickat av andra skäl.) Och de lämnar sin egen kundservice i bankernas händer genom att vägra öppna abonnemanget förrän bankerna processat betalningen – alltså upp till fem bankdagar! Och vi ska leva i en digital värld…

Skriv ett svar